變奏:社群來襲!公關都不公關了!

发布日期:2019-05-01 01:37
分享到:
social2-1
費品牌對於各種社群的依賴度顯而易見,然而,主要客群是企業對企業(B2B)的品牌公司,對於社群又該如何自處?要不要經營社群?如何經營?公司內的公關人員與社群行銷要如何搭配?
專業公關(無論是企業內或是代理商)需隨時輔助行銷團隊規劃品牌在社群的溝通策略。當社群小編化身為企業品牌代言人,面向公眾和粉絲互動,若是稍有差池,很容易引發眾怒,或是傷害品牌形象,演變成品牌公關危機,企業公關與社群行銷之間的關係可謂是緊密相依。
消費品牌對這些操作並不陌生,但是B2B品牌就比較難以拿捏在社群的言論,尤其是特殊應用領域品牌,不見得會需要建立自己的社群專頁。建議積極加入到產業內的組織協會社群,對於業界議題能以公司專業發表評論,提供正確資訊到社群內,並藉此接觸到意見領袖。要注意的一點是,不要把社群當成免費的工商廣告媒體,這樣反而會招致社群群眾的反感。

社群回應有兩種:火上加油或是成功滅火

最近有個被廣為討論的社群公關實例:蝦皮購物,雖非B2B品牌,但我們可以透過這則公關事件,淺談社群與公關的危機處理。無論是小編或是員工在社群媒體的發文,若是引發爭議,企業主第一時間的想法當然是希望公關能滅火,把傷口止血。然而,比起急於滅火,筆者更希望建議公關與社群行銷在此時思考如何化危機為轉機,甚至借力使力,發揮品牌精神。
每一次的公關危機,考驗的不只是品牌處理危機的能力,更值得重視的是,這也是給予品牌一個展現品牌價值的機會。能不能善用,後續往往影響了公眾與粉絲對於品牌的好感度與信賴度。換言之,面對社群公關危機的態度,也是企業主展露真實品牌個性的關鍵時刻。
在B2B品牌所參與的產業組織或聯盟協會社群,公關或是社群行銷人員在發文或是回覆留言時,建議有幾個原則要把握:第一,對於批評或攻擊,以幽默化解,展現品牌雅量,並提供對稱的平衡資訊。第二,對於錯誤,誠實道歉,不要推卸。第三,對於競爭品牌的負面新聞,保持中立,不要落井下石。企業文化在公司對社群的反應一覽無遺。
企業若能適時在危機時刻展現品牌的溫暖個性,能讓品牌更受人喜愛。
B2B企業內,社群行銷與企業公關往往是分屬不同部門或是由不同專人擔任,能兼具社群行銷與企業公關兩種專業與經驗的人並不多,兩者之間卻又密不可分。假設是由公關定調如何回應,通常會中規中矩,如果由社群行銷團隊主導,就可能是運用類似蝦皮購物的幽默方式。
社群的力量,就像水能載舟亦能覆舟。尤其B2B企業品牌也希望透過社群行銷替產品試水溫,或是藉由口碑行銷來提高品牌聲量覆蓋率,過程中就可能會遇到各種不同的社群意見,互相拉扯,甚至出現負面批評。企業公關多花時間去了解社群輿情,而社群行銷也可以多多諮詢公關專業的建議,互補互助,發揮團隊力量。

公關與社群行銷界線逐漸消失

我們都知道公關與社群行銷的界線逐漸消失,那麼B2B品牌公司的公關和社群行銷人員究竟應如何協力化解社群危機?
建議回歸品牌元素的原點,公關與社群行銷在形塑品牌形象的策略中,必須清楚定義品牌要展現的精神與價值觀。最重要的是「保持真誠」。
遇到網路爆料或是品牌出錯,演變成公關危機,必須要當機立斷地作出回應。蝦皮購物的回應速度是一個很好的示範。迅速妥善地處置,避免損害擴大。就算社群媒體的內容不是百分之百正確,或是責任歸屬不盡然是品牌本身,只要有涉及到錯誤,以誠意道歉,一定是上策。
公關人員與媒體保持良好的溝通管道,在發生品牌危機時,適時向媒體提供有用資訊,主動說明、搭配新聞稿在社群公開發布,對於品牌的評價是有極大幫助的。
B2B企業處理社群公關危機,如果事件涉及員工與客戶之爭,應立即蒐集資料證據,例如網路截圖或是現場監視器影片等,判斷真假,避免模稜兩可或舉棋不定,對品牌形象造成二次傷害。
如果事件並不涉及客戶,而只是員工無心或是無傷大雅之過,例如蝦皮購物數學題的解答錯誤,以幽默方式回應是最佳示範!社群行銷與公關都是在做品牌溝通,而溝通的王牌就是站在對方的立場去理解對方。相信企業主也期盼看到社群行銷與公關人員善用「銅鋰鋅」(同理心)化解品牌危機!
分享到:
相關閱讀
  • eb595d65e3f63cdc85c96c8349d594ac.png
    國發基金創業天使投資2.0 遞件至撥款只要兩周

    「創業天使投資方案2.0」,精進「綠色通道」快速審查機制,將增列10餘家天使投資機構「白名單」,並放寬天使投資人在2,000萬元額度內,不限次數均提供投資激勵措施,可於新創事業七年內出場時,以1.5倍買回股權等權益。


  • 創業,商務中心,洽商
    勞動部「微型創業鳳凰貸款」,助創業者度過疫情難關。

    勞動部為因應「嚴重特殊傳染性肺炎」(COVID-19:簡稱武漢肺炎)疫情對經濟情勢造成的衝擊,已於109年3月19日修正公告「微型創業鳳凰貸款要點」,將年滿20歲之失業者納入「微型創業鳳凰貸款」適用對象,以及對於已貸款戶提供還款緩衝優惠措施。


  • 不動產
    〈新創公司登記在哪?〉

    都會區內的新創公司,有超過一半設立在商務中心。因為都會區內一間小型獨立辦公室最少25K(以台北市為例),講究「先求有,再求好」的創業者,大多落腳在商務中心。


文章分類