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變奏：社群來襲！公關都不公關了！
變奏：社群來襲！公關都不公關了！
发布日期：2019-05-01 01:37
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費品牌對於各種社群的依賴度顯而易見，然而，主要客群是企業對企業（B2B）的品牌公司，對於社群又該如何自處？要不要經營社群？如何經營？公司內的公關人員與社群行銷要如何搭配？
專業公關（無論是企業內或是代理商）需隨時輔助行銷團隊規劃品牌在社群的溝通策略。當社群小編化身為企業品牌代言人，面向公眾和粉絲互動，若是稍有差池，很容易引發眾怒，或是傷害品牌形象，演變成品牌公關危機，企業公關與社群行銷之間的關係可謂是緊密相依。
消費品牌對這些操作並不陌生，但是B2B品牌就比較難以拿捏在社群的言論，尤其是特殊應用領域品牌，不見得會需要建立自己的社群專頁。建議積極加入到產業內的組織協會社群，對於業界議題能以公司專業發表評論，提供正確資訊到社群內，並藉此接觸到意見領袖。要注意的一點是，不要把社群當成免費的工商廣告媒體，這樣反而會招致社群群眾的反感。
社群回應有兩種：火上加油或是成功滅火
最近有個被廣為討論的社群公關實例：蝦皮購物，雖非B2B品牌，但我們可以透過這則公關事件，淺談社群與公關的危機處理。無論是小編或是員工在社群媒體的發文，若是引發爭議，企業主第一時間的想法當然是希望公關能滅火，把傷口止血。然而，比起急於滅火，筆者更希望建議公關與社群行銷在此時思考如何化危機為轉機，甚至借力使力，發揮品牌精神。
每一次的公關危機，考驗的不只是品牌處理危機的能力，更值得重視的是，這也是給予品牌一個展現品牌價值的機會。能不能善用，後續往往影響了公眾與粉絲對於品牌的好感度與信賴度。換言之，面對社群公關危機的態度，也是企業主展露真實品牌個性的關鍵時刻。
在B2B品牌所參與的產業組織或聯盟協會社群，公關或是社群行銷人員在發文或是回覆留言時，建議有幾個原則要把握：第一，對於批評或攻擊，以幽默化解，展現品牌雅量，並提供對稱的平衡資訊。第二，對於錯誤，誠實道歉，不要推卸。第三，對於競爭品牌的負面新聞，保持中立，不要落井下石。企業文化在公司對社群的反應一覽無遺。
企業若能適時在危機時刻展現品牌的溫暖個性，能讓品牌更受人喜愛。
B2B企業內，社群行銷與企業公關往往是分屬不同部門或是由不同專人擔任，能兼具社群行銷與企業公關兩種專業與經驗的人並不多，兩者之間卻又密不可分。假設是由公關定調如何回應，通常會中規中矩，如果由社群行銷團隊主導，就可能是運用類似蝦皮購物的幽默方式。
社群的力量，就像水能載舟亦能覆舟。尤其B2B企業品牌也希望透過社群行銷替產品試水溫，或是藉由口碑行銷來提高品牌聲量覆蓋率，過程中就可能會遇到各種不同的社群意見，互相拉扯，甚至出現負面批評。企業公關多花時間去了解社群輿情，而社群行銷也可以多多諮詢公關專業的建議，互補互助，發揮團隊力量。
公關與社群行銷界線逐漸消失
我們都知道公關與社群行銷的界線逐漸消失，那麼B2B品牌公司的公關和社群行銷人員究竟應如何協力化解社群危機？
建議回歸品牌元素的原點，公關與社群行銷在形塑品牌形象的策略中，必須清楚定義品牌要展現的精神與價值觀。最重要的是「保持真誠」。
遇到網路爆料或是品牌出錯，演變成公關危機，必須要當機立斷地作出回應。蝦皮購物的回應速度是一個很好的示範。迅速妥善地處置，避免損害擴大。就算社群媒體的內容不是百分之百正確，或是責任歸屬不盡然是品牌本身，只要有涉及到錯誤，以誠意道歉，一定是上策。
公關人員與媒體保持良好的溝通管道，在發生品牌危機時，適時向媒體提供有用資訊，主動說明、搭配新聞稿在社群公開發布，對於品牌的評價是有極大幫助的。
B2B企業處理社群公關危機，如果事件涉及員工與客戶之爭，應立即蒐集資料證據，例如網路截圖或是現場監視器影片等，判斷真假，避免模稜兩可或舉棋不定，對品牌形象造成二次傷害。
如果事件並不涉及客戶，而只是員工無心或是無傷大雅之過，例如蝦皮購物數學題的解答錯誤，以幽默方式回應是最佳示範！社群行銷與公關都是在做品牌溝通，而溝通的王牌就是站在對方的立場去理解對方。相信企業主也期盼看到社群行銷與公關人員善用「銅鋰鋅」（同理心）化解品牌危機！
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